Membaca Konsumen di Era Digital, Strategi Meccaya Bangun Customer Journey Terintegrasi

AKURAT.CO Perkembangan teknologi digital dan penetrasi smartphone tidak dapat dipungkiri mengubah cara konsumen mencari informasi, mempertimbangkan produk, hingga mengambil keputusan pembelian. Perubahan ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi industri pharma dermatology, termasuk bagi perusaahaan seperti Meccaya.

Dalam buku Customer Behavior in The Digital Era (Edisi 3) karya Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc. dan Tri Raharjo, SE., MM., CPR., CDMS, Meccaya diangkat sebagai studi kasus pada Bab XV tentang pengaruh teknologi digital terhadap perilaku konsumen. Studi kasus ini menunjukkan bagaimana Meccaya membaca perubahan perilaku serta mentransformasi strategi perusahaannya agar tetap relevan.

Perubahan ini mendorong Meccaya memperkuat kapabilitas digital, mengembangkan SDM di bidang e-commerce, serta menyediakan konten edukatif melalui kanal digital untuk membantu konsumen memahami permasalahan kulit. Produk yang ditawarkan mencakup Salep Kulit 88, Krim 88 Anti Jamur, 88 Acne Cream, Meccaderm, Lukajel, Sarijel, Diclopain, dan Nuderma.

Baca Juga: Infobrand.id Apresiasi Perusahaan Berdampak Positif bagi Masyarakat dan Lingkungan

Transformasi Meccaya tidak berhenti pada kanal penjualan tradisional. Kanal online (TikTok, Instagram, marketplace, affiliates) ditempatkan sebagai strategi membangun pengalaman konsumen, dengan tetap mengombinasikan kanal offline seperti apotek, retail jaringan maupun independen, serta melalui tenaga kesehatan. Setiap titik kontak saling terhubung, membentuk customer journey yang dapat lebih cepat diakses dan dapat dipelajari secara terintegrasi.

Customer Journey Utuh: Online dan Offline

Presiden Direktur Meccaya, Ricky Surya Prakasa, menegaskan bahwa konsumen kini lebih aktif, kritis, dan mandiri. Mereka tidak hanya mengandalkan informasi dari tenaga kesehatan atau search engine, tetapi juga dari media sosial, marketplace, review konsumen lain, hingga aplikasi berbasis AI.

Perjalanan digital ini membuat konsumen semakin selektif: sebelum membeli, mereka mempertimbangkan kualitas, manfaat, reputasi merek, pengalaman pengguna lain, serta rekomendasi Key Opinion Leader (KOL). Customer journey kini menjadi luar biasa cepat. Konsumen dapat melakukan seluruh proses pencarian informasi hingga pembelian melalui smartphone, tanpa harus datang langsung ke kanal tradisional.

"Namun, retail fisik tetap relevan karena memberi pengalaman nyata—konsumen bisa melihat dan mencoba produk, berkonsultasi langsung dengan apoteker atau tenaga kesehatan, serta memperoleh rasa aman dari interaksi tatap muka. Kanal tradisional juga berperan penting dalam membangun kepercayaan merek dan melengkapi kanal digital, sehingga keduanya saling mendukung dalam membentuk customer journey yang utuh,” jelas Ricky.

Transformasi yang dilakukan Meccaya tidak berfokus pada perpindahan kanal penjualan dari offline ke online. Digital ditempatkan sebagai bagian dari strategi untuk memahami sekaligus membangun pengalaman konsumen.

Strategi tersebut menciptakan customer journey yang saling terhubung: konsumen bisa mendapatkan edukasi melalui media sosial, mencari informasi dan review di Google atau marketplace, berkonsultasi dengan dokter maupun apoteker, menemukan produk di apotek atau e-commerce, melakukan pembelian, lalu memberikan review yang kembali menjadi sumber informasi bagi konsumen lainnya.

“Dengan demikian, setiap titik kontak tidak berdiri sendiri, melainkan menjadi bagian dari perjalanan konsumen yang semakin terintegrasi,” tambah Ricky.