Keluhan Nasabah Bank Mandiri Turun 74 Persen, Contact Center Makin Cepat

AKURAT.CO Bank Mandiri mencatat penurunan jumlah keluhan nasabah sebesar 74% hingga September 2026 dibandingkan Juli 2025. Perseroan juga melaporkan perbaikan waktu tunggu di kantor cabang serta percepatan proses penilaian agunan.

Perubahan tersebut menjadi bagian dari program transformasi layanan yang mencakup kantor cabang, contact center, hingga kanal digital.

Direktur Operations Bank Mandiri, Timothy Utama mengatakan, peningkatan kualitas layanan tidak hanya berkaitan dengan kemudahan mengakses produk, tetapi juga pengalaman nasabah saat berinteraksi dengan perseroan.

Baca Juga: Bank Mandiri Cetak Laba Rp45,5 Triliun, Efisiensi Jadi Penopang

“Nasabah adalah pusat dari setiap langkah transformasi kami. Kami ingin setiap nasabah merasakan layanan yang cepat, tepat, dan memberikan solusi yang nyata di setiap touchpoint,” ujar Timothy melalui keterangan tertulis yang diterima AKURAT.CO, Sabtu (24/10/2026).

Salah satu layanan yang dikembangkan untuk mempercepat akses bantuan nasabah adalah Livin' Call, fitur contact center yang dapat diakses langsung melalui aplikasi Livin' by Mandiri.

Melalui layanan ini, nasabah dapat terhubung dengan petugas tanpa harus menggunakan pulsa atau membayar biaya telepon konvensional, sesuai mekanisme akses layanan yang disediakan aplikasi.

Timothy mengatakan, pengembangan kanal digital diarahkan untuk menghadirkan layanan yang lebih praktis sekaligus tetap memperhatikan keamanan transaksi.

Baca Juga: Rayakan HUT ke-28, Bank Mandiri Salurkan 59.080 Paket Sembako ke Masyarakat

“Melalui inovasi digital dan perbaikan layanan yang berkelanjutan, kami berkomitmen terus menghadirkan personalized and delightful experience di setiap interaksi, sehingga dapat menjaga kepercayaan dan loyalitas nasabah dalam jangka panjang,” ujarnya.

Pengembangan layanan digital tersebut berlangsung di tengah meningkatnya penggunaan aplikasi perbankan. Hingga September 2026, Livin' by Mandiri tercatat memiliki 42,6 juta pengguna terdaftar.

Sepanjang Januari-September 2026, aplikasi tersebut memproses 4,18 miliar transaksi senilai Rp3.863 triliun. Jumlah transaksi tumbuh 22% secara tahunan, sedangkan nilai transaksinya meningkat 20%.

Bank Mandiri juga mengembangkan tujuh fitur, yakni QR+, e-Deposito, Livin' Next-G+, Kredit Agunan Deposito, Kredit Agunan SBN, KSM Emas, dan Tabungan Emas.

Selain penambahan fitur, aplikasi tersebut menyediakan pengaturan personalisasi yang memungkinkan nasabah menyesuaikan tampilan, widget, pilihan penyedia pembayaran, serta notifikasi sesuai kebutuhan.