Studi: 90 Persen Brand Gunakan Layanan Aplikasi Pesan Instan, Whatsapp Pilihan Utama

AKURAT.CO Laporan terbaru dari Infobip mengungkapkan lebih dari 473 milyar interaksi digital terjadi antara bisnis dan konsumennya pada 2023. Data tersebut menunjukkan pentingnya brand berinteraksi secara personal kepada pelanggannya untuk menjadi pilihan utama.

Hal tersebut juga terlihat dari meningkatnya pertumbuhan yang signifikan terhadap penggunaan conversational messaging channels oleh bisnis. Infobip mencatat peningkatan sebesar 137 persen pada penggunaan pesan melalui SMS (Short Message Service), 73 persen melalui media sosial, dan 63 persen melalui aplikasi pesan dibandingkan 2022.

Semua data tersebut mencerminkan perilaku konsumen yang memilih untuk menggunakan platform komunikasi terkini yang sesuai dengan preferensinya dibandingkan dengan platform tradisional seperti email atau telepon.

Penerapan conversational experiences juga semakin sering digunakan oleh bisnis untuk keperluan penjualan hingga bantuan layanan pelanggan, misalnya mulai dari dukungan bantuan manusia, chatbot, atau kombinasi keduanya. Hal tersebut harus dilakukan efektif dan efisien.

Sebanyak 90 persen brand menggunakan layanan aplikasi pesan instan untuk beroperasi dan WhatsApp tetap menjadi pilihan utama. Meski demikian, brand mulai membagi saluran komunikasinya melalui berbagai aplikasi pesan instan sesuai dengan fokus daerah penjualannya. Infobip mencatat peningkatan sebesar 541 persen untuk Messenger, 146 persen untuk Viber, dan 284 persen untuk Line.

Selain itu conversational marketing juga menjadi landasan bagi brand dalam berinteraksi dengan konsumennya melalui saluran komunikasi yang seringkali digunakan oleh konsumen. Hal tersebut terlihat pada peningkatan sebesar 29 persen terhadap penggunaan aplikasi pesan instan untuk bisnis di 2023 dibandingkan tahun sebelumnya. WhatsApp mengalami pertumbuhan pengguna sebesar 421 persen di Asia Pasifik.

Selain itu, penggunaan aplikasi pesan instan lainnya juga meningkat sebanyak 146 persen di Timur Tengah dan Afrika Utara (MENA), dan 18 kali lipat di Amerika Utara. Oleh karena itu, RCS (Rich Communication Services) Business Messaging merupakan solusi dalam mengakomodir pertumbuhan tersebut melalui conversational marketing.

Tingkat pertumbuhan adopsi conversational experience juga berbeda pada setiap region di seluruh dunia, misalnya:

Afrika: penggunaan conversational channel meningkat di media sosial hingga 2,5 kali lipat
Asia Pasifik: WhatsApp memiliki pertumbuhan sebesar 4 kali lipat
Amerika Latin: penggunaan Viber bertumbuh hingga 2,5 kali lipat
Timur Tengah dan Afrika: pertumbuhan pesat pada conversational channels, terutama pada interaksi suara dan video meningkat dua kali lipat
Amerika Utara: RCS bertumbuh secara signifikan hingga 50 kali lipat

Data Infobip di 2023 menunjukkan bahwa SMS tetap merupakan saluran penting bagi komunikasi bisnis, namun penggunaannya kini lebih sebagai pelengkap aplikasi pesan instan lainnya. Secara keseluruhan, 25 persen bisnis menggunakan kombinasi SMS dan WhatsApp. Terlebih, bagi bisnis yang menggunakan lebih dua saluran komunikasi, SMS merupakan salah satu opsi di 63 persen dari contoh kasus tersebut.