Customer Journey Berubah, AI Jadi Pintu Utama ke Konsumen

AKURAT.CO Kecerdasan buatan (AI) generatif semakin berperan sebagai "first opinion" bagi masyarakat sebelum mengambil keputusan penting, mulai dari membeli produk hingga mencari informasi kesehatan.

Group Chief Operating Officer (COO) MCorp, Iwan Setiawan mengatakan, masyarakat kini menjadikan AI sebagai tempat pertama mencari informasi sebelum berkonsultasi dengan ahli atau melakukan pembelian.

"Sekarang banyak orang mengunggah hasil medical check-up ke AI lalu meminta rekomendasi perubahan gaya hidup. AI bahkan menjadi first opinion sebelum mereka menemui dokter," ujar Iwan dalam Tech for Business 2026 di Jakarta, Selasa (23/6/2026).

Baca Juga: SEO dan Medsos Mulai Tergeser oleh GEO

Perubahan ini mencerminkan transformasi perilaku konsumen yang terjadi dalam beberapa tahun terakhir. Jika sebelumnya masyarakat mengandalkan Google atau media sosial, kini AI generatif menjadi lapisan baru dalam proses pencarian informasi.

Data yang dipaparkan MCorp menunjukkan penggunaan AI untuk kebutuhan personal menjadi kategori terbesar dalam tren pemanfaatan AI sepanjang 2025 hingga 2026. Kategori tersebut melampaui penggunaan AI untuk pembuatan konten, hiburan, pembelajaran, maupun riset.

Dalam konteks pemasaran, perubahan tersebut berdampak langsung terhadap perjalanan konsumen atau customer journey. Proses pengenalan produk yang sebelumnya terjadi melalui iklan, pencarian Google, atau media sosial kini semakin sering dimulai dari percakapan dengan AI.

Sebagai contoh, calon pembeli dapat meminta rekomendasi "running shoes terbaik untuk pemula" dan memperoleh beberapa pilihan produk tanpa harus membuka banyak situs web atau membaca ulasan secara terpisah.

Situasi ini membuat AI memiliki pengaruh yang semakin besar terhadap persepsi merek dan keputusan pembelian. Brand yang tidak muncul dalam jawaban AI berisiko kehilangan kesempatan menjangkau calon pelanggan sejak tahap awal pengambilan keputusan.

Saat ini, internet telah mengalami tiga fase utama dalam distribusi informasi. Fase pertama ditandai dominasi mesin pencari, fase kedua oleh algoritma media sosial, dan fase ketiga mulai dibentuk oleh AI generatif yang mampu merangkum informasi dari berbagai sumber sekaligus.