Tech

Voice AI untuk Contact Centre Bakal Meningkat di 2023, Gak Lagi Butuh Karyawan Manusia?!

Voice AI untuk Contact Centre Bakal Meningkat di 2023, Gak Lagi Butuh Karyawan Manusia?!
Temuan AI Rudder memperlihatkan penerapan voice AI di contact center diprediksi akan terus meningkat. (Dok. AI Rudder)

AKURAT.CO, Penelitian terbaru yang dilakukan oleh startup voice artificial intelligence, AI Rudder, menemukan bahwa hampir setengah (47%) contact centre di Asia-Pasifik kini mempertimbangkan untuk menggunakan solusi voice AI dalam 12 bulan ke depan. Menurut AI Rudder, langkah ini sebagai strategi bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan karyawan.

Laporan berjudul The Future of Customer Experience with Voice AI dibuat berdasarkan survei terhadap lebih dari 500 pemimpin customer experience (CX) di Asia, mengenai keadaan industri contact centre. 

Selama 3 tahun terakhir, berbagai perusahaan memprioritaskan akuisisi pelanggan dan onboarding. Kini, perusahaan-perusahaan yang mengedepankan teknologi digital berada di titik puncak transformasi digital.

baca juga:

Dengan begitu, mereka semakin menyadari pentingnya customer experience (CX) dalam mendorong keterikatan jangka panjang, memenangkan, dan meningkatkan pendapatan mereka. Menurut laporan tersebut, hampir setengahnya (46%) telah memprioritaskan peningkatan CX dalam 24 bulan ke depan.

Co-Founder dan Managing Director AI Rudder, Kun Wu menjelaskan banyak perusahaan masih kurang dalam implementasi omnichannel. Seiring perjalanan pelanggan yang semakin kompleks, kini personalisasi menjadi sebuah keharusan.

Menurutnya, pengguna memilih untuk berinteraksi dengan brand di channel-channel pilihan mereka, sering berpindah-pindah di antara channe-channel tersebut dan mengharapkan akses tanpa gangguan. 

Artinya, sekarang perusahaan harus melacak perjalanan para pelanggan di semua channel agar bisa melayani pelanggan tersebut dengan lebih baik bagi penjualan, bantuan, atau penyelesaian masalah.

"Saat brand melihat channel mereka sebagai saluran yang terpisah satu sama lain, nyaris mustahil untuk melakukan personalisasi pengalaman bagi pelanggan," jelas Kun Wu, dalam siaran pers, Selasa (29/11/2022).

Menurutnya, kini tantangan bagi sejumlah perusahaan adalah mewujudkan personalisasi dalam skala besar, tanpa mengorbankan kualitas pengalaman pelanggan. 

"Karenanya, voice AI menjadi jalan penting bagi perusahaan-perusahaan untuk mengelola banyaknya permintaan pelanggan, serta memastikan layanan mereka mulus dan intuitif," kata Wu.

Ia menambahkan, melihat ke tahun 2024, perusahaan-perusahaan juga ingin menjembatani kesenjangan antara customer experience (CX) dengan employee experience (EX). Interaksi pelanggan masih membutuhkan sentuhan manusia; kualitas CX bergantung pada karyawan yang termotivasi dan berdaya. 

Permintaan pelanggan yang meningkat artinya tim contact centre perlu diperbanyak, dan perusahaan-perusahaan menghadapi tekanan untuk mengoptimalkan standar layanan di samping mengelola biaya dan beban kerja. 

"Dengan latar belakang ini, solusi seperti voice AI makin dipandang sebagai upaya untuk memenuhi tuntutan staffing, tanpa mengorbankan kualitas layanan," ujar Wu.

Menurutnya, kedepannya, panggilan harus dijawab dalam jangka waktu tertentu, perusahaan-perusahaan ingin mengalihkan berbagai pertanyaan ke channel non-suara yang tidak memerlukan bantuan agen manusia. Lebih dari setengahnya (59%) sekarang mempertimbangkan peningkatan customer self-service sebagai komponen kunci dari strategi CX mereka.

Untuk mengatasi masalah ini, banyak perusahaan semakin memprioritaskan AI dan berharap investasi ini bisa mengurangi beban agen, meningkatkan retensi karyawan (41%), dan mendorong kepuasan pelanggan (40%). 

Menurut laporan tersebut, lebih dari tiga perempatnya (77%) telah memulai atau mengkalibrasi ulang prioritas transformasi digital mereka dalam 2 tahun terakhir, dan lebih dari setengahnya (53%) menerapkan kombinasi AI dan aplikasi self-service, termasuk voice AI assistants.

Wu mengatakan, untuk mencapai keberhasilan penggunaan voice AI, memahami nuansa interaksi suara dengan mengumpulkan data yang tepat untuk melatih model AI, tentu akan menjadi sangat penting.

Karena itu, perusahaan Wu terus mengembangkan platformnya untuk mendukung lebih banyak bahasa, dialek, dan aksen. Baru-baru ini, perusahaan meluncurkan Singlish bot terbaru, yang diperkuat dengan speech data sebanyak 3.000 jam dari National Speech Corpus (NSC) lengkap dengan fitur yang ‘dimanusiakan’ untuk memproses semantik, berbagai ujaran linguistik, dan disfluensi pengucapan.