Ekonomi

Tokopedia Sabet “Indonesia Customer Service Quality Awards 2021”

Pemberian penghargaan tersebut berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh tim SWA sejak beberapa bulan lalu di 6 kota besar Indonesia.


Tokopedia Sabet “Indonesia Customer Service Quality Awards 2021”
Penghargaan ini merupakan buah nyata dari salah satu DNA Tokopedia, yaitu 'Focus on Consumer'. (DOK/Tokopedia)

AKURAT.CO, Tim Customer Excellence (CX) Tokopedia meraih penghargaan Indonesia Customer Service Quality (ICSQ) Award 2021 kategori Marketplace dari Majalah SWA pada Kamis (9/9/2021).

Pemberian penghargaan tersebut berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh tim SWA sejak beberapa bulan lalu di 6 kota besar Indonesia, yaitu Medan, Bandung, Jakarta, Semarang, Surabaya dan Makasar.

Rudy Dalimunthe, SVP of Customer Excellence Tokopedia mengatakan, dalam bisnis berbasis kepercayaan, peran Customer Excellence sebagai garda depan perusahaan, yang paling dekat dengan pelanggan, semakin menjadi pembeda utama sebuah brand.

"Penghargaan ini membuktikan komitmen kami untuk #SelaluAdaSelaluBisa bagi semua konsumen Tokopedia," katanya dalam keterangan tertulis kepada AKURAT.CO, di Jakarta, Jumat (10/9/2021).

Penghargaan ini diberikan berdasarkan pengukuran kualitas pelayanan menggunakan framework dari konsep SERVQUAL oleh Zethaml, Parasuraman, dan Berry dengan beberapa penyesuaian. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan melakukan survei ke pengguna layanan setiap merek dari kategori produk yang telah ditetapkan.

Survei ini menggunakan instrumen terstruktur yang dikembangkan dari konsep SERVQUAL. Instrumen survei juga telah diusahakan mengakomodir kondisi spesifik dan perkembangan terkini dari situasi bisnis, khususnya situasi terkait pandemi Covid-19.

Penghargaan ini merupakan buah nyata dari salah satu DNA Tokopedia, yaitu 'Focus on Consumer'. DNA inilah yang terus memacu tim Customer Excellence untuk terus beradaptasi dan berinovasi demi menjawab berbagai tantangan serta pola perilaku konsumen yang terus berubah. Perubahan tersebut tentunya beriringan dengan pertumbuhan pengguna dan penjual Tokopedia yang begitu pesat.

Sebagai garda terdepan yang melayani pelanggan, tim Customer Excellence Tokopedia telah bertransformasi dari tahun ke tahun untuk meningkatkan kualitas dan dapat terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada lebih dari 100 juta pengguna.

Walhasil, selain penghargaan ini, Tim CX Tokopedia telah menyabet segudang penghargaan, antara lain sebagaimana telah diraih oleh Tokopedia Care berikut ini:

  1. Best Use of Self-Service Technology by Contact Center World Award 2020;
  2. Best Technology Innovation by Contact Center Word Award 2020;
  3. Best in Customer Service by Contact Center World Award 2020; dan
  4. 25 Companies with Satisfactory Chatbot & Omni-Channel Experience.

[]